Chuyển đến nội dung chính
Mỗi sự cố đều có một phòng riêng. On-call quyết định ai tham gia một sự cố khi sự cố cần đến con người. Khi một sự cố khẩn cấp đủ điều kiện, Resolve mở một Incident Room, một cuộc chat bên trong CloudThinker nơi những người ứng cứu và CloudThinker cùng xử lý sự cố, và có thể mở một war room Slack tương ứng.

​
Cách Resolve quyết định một sự cố cần con người

On-call không phải lịch trực luân phiên hay máy nhắn tin. On-call không gọi điện hay nhắn tin cho ai. Người ứng cứu nhận thông báo trong ứng dụng và, nếu bạn thiết lập, lời mời vào kênh Slack. Để ứng cứu ngoài giờ, hãy tiếp tục dùng hệ thống pager bên ngoài của bạn.
Mọi sự cố Resolve mở đều mang một mức phản ứng. Bước phân loại của CloudThinker đặt mức này từ bằng chứng thu thập được, và người dùng có thể nâng mức sau đó. Mức phản ứng không hiển thị dưới dạng huy hiệu trên sự cố. Sự cố Track only đang trong giai đoạn ứng cứu sẽ hiển thị nút Page responders. Sự cố đã page và có Room sẽ hiển thị Open Incident Room. Công tắc On duty trên Resolve → Investigation cũng quan trọng ở đây. Khi công tắc ở trạng thái Paused, CloudThinker không thể tự page người ứng cứu trừ khi một người đã khởi động cuộc điều tra đó. Bạn luôn có thể page thủ công. Xem Điều gì khởi động một cuộc điều tra.

​
Điều kiện tiên quyết

  • Vai trò Admin của workspace. Developer và Viewer xem trang On-call ở chế độ chỉ đọc. Xem Vai trò.
  • Người ứng cứu phải là thành viên của workspace, vì Incident Room nằm trong đó.
  • Với war room Slack: Slack đã được kết nối trong Resolve → Integrations. Đây là cùng một ứng dụng Slack CloudThinker như trong hướng dẫn Tích hợp Slack, nên một lần cài đặt bao gồm cả chat và war room. Xem Integrations. War room là các kênh public do ứng dụng CloudThinker tạo, nên admin Slack của bạn phải cho phép ứng dụng tạo kênh public.

​
Bật On-call

1

Mở On-call

Vào Resolve → On-call. Mỗi điều khiển được lưu ngay khi bạn thay đổi. Không có nút Save.
2

Bật On-call

Bật Enable On-call. Tùy chọn này tắt trong workspace mới.Trạng thái thành công: công tắc vẫn bật sau khi bạn tải lại trang.
3

Thêm người ứng cứu

Nhấn Add responders trong Responders và chọn người từ danh sách thành viên workspace. Nhấn lại vào một tên để gỡ bỏ. Bạn có thể thêm tối đa 50 người.
Nếu không có người ứng cứu, mỗi Incident Room chỉ mở với CloudThinker và On-call không thông báo cho ai.
Trạng thái thành công: trường hiển thị hai tên đầu và số +N cho phần còn lại.
4

Tùy chọn: thêm agent từ workspace khác

Nếu một workspace khác chia sẻ agent với workspace của bạn và cho phép agent đó tham gia phòng, Agents from other workspaces sẽ liệt kê agent đó. Đánh dấu tối đa 5 agent. Các agent này tham gia mọi Incident Room và trả lời câu hỏi chỉ đọc khi có người nhắc đến. Xem Chia sẻ.
Từ giờ trở đi, mỗi sự cố mới ở mức page sẽ có một Incident Room, đặt tên inc-<short id>-<title>. Để kiểm tra thiết lập, hãy mở một sự cố thử nghiệm (quickstart tạo một sự cố như vậy) và page người ứng cứu thủ công. Trạng thái thành công: Open Incident Room xuất hiện trên sự cố, và Room liệt kê những người ứng cứu của bạn.

​
Thêm war room Slack

War room Slack là một kênh Slack riêng cho một sự cố. War room tách biệt với On-call: war room mở cho các sự cố ở mức page ngay cả khi On-call tắt, miễn là đạt ngưỡng mức độ nghiêm trọng tối thiểu.
1

Mở tích hợp Slack

Vào Resolve → Integrations và chọn Slack. Nếu Slack chưa được kết nối, hãy kết nối trước.
2

Bật war room

Trong What Resolve can do, bật Create war-room channels.
3

Đặt mức độ nghiêm trọng tối thiểu

Chọn những sự cố nào được tạo kênh:
4

Chọn người được mời

Chọn tối đa 20 thành viên Slack để mời vào mọi war room mới.Danh sách này tách biệt với người ứng cứu On-call, vốn là thành viên workspace CloudThinker. Resolve không sao chép danh sách này sang danh sách kia, vì vậy hãy thêm cùng những người vào cả hai nếu họ cần tham gia cả hai.Trạng thái thành công: bộ đếm hiển thị N of 20 selected.
Kênh được đặt tên inc-<short id>-<title>: 8 ký tự đầu của ID sự cố, sau đó là tiêu đề viết thường với khoảng trắng và ký hiệu được chuyển thành dấu gạch ngang, cắt ở 80 ký tự. Ví dụ, Checkout API 5xx rate above 5% trở thành inc-3f9a1c2e-checkout-api-5xx-rate-above-5. Nếu bạn đã đặt kênh thông báo chung (kênh Slack bạn chọn cho Post incident updates trong What Resolve can do), Resolve cũng đăng một liên kết dẫn đến war room mới tại đó.

​
Page người ứng cứu thủ công

Bước phân loại có thể đánh dấu một sự cố là Track only dù bạn biết sự cố đó khẩn cấp. Khi đó, hãy tự nâng mức.
Chỉ Admin của workspace mới page thủ công được. Developer và Viewer không thấy nút Page responders, vì vậy hãy tính trước ai có thể escalate ngoài giờ. Xem Vai trò.
1

Mở sự cố

Vào Resolve → Investigation và mở sự cố.
2

Page

Nhấn nút Page responders, rồi xác nhận bằng Page responders trong hộp thoại. Thao tác này nâng sự cố lên mức page. Khi Enable On-call bật, mỗi người ứng cứu On-call nhận một thông báo trong ứng dụng, và nếu một war room được mở, những người được mời trên Slack sẽ được thêm vào đó.Trạng thái thành công: khi Enable On-call bật, nút chuyển thành Open Incident Room, và dòng thời gian hiển thị Responders paged. Khi tắt, nút Page responders biến mất nhưng không có nút Open Incident Room nào xuất hiện, vì không có Room nào được mở. Hãy bật Enable On-call trong Resolve → On-call trước nếu bạn muốn có Room.
Page thủ công tuân theo cùng quy tắc như page từ bước phân loại: Nút Page responders chỉ hiển thị khi sự cố đang trong giai đoạn ứng cứu và chưa có Room. Với sự cố mà CloudThinker ghi nhận sau khi ảnh hưởng đã kết thúc, bạn sẽ thấy Start response thay vào đó. Nút này khởi động lại quá trình ứng cứu trên cùng cuộc điều tra và yêu cầu bạn nêu lý do (ít nhất 10 ký tự).

​
Cùng xử lý sự cố

Nhấn Open Incident Room trên sự cố để tham gia. CloudThinker đăng tin nhắn đầu tiên: tiêu đề, mức độ nghiêm trọng, ảnh hưởng, liên kết quay lại sự cố và ghi chú rằng CloudThinker đang điều tra. Nhắc CloudThinker trong Room để hỏi về sự cố.
Bản sửa vẫn đi qua Approvals, nên trao đổi trong Room không bỏ qua chính sách của bạn. Để đưa một người chưa có trong Room vào, mở menu ⋯ của Room và nhấn Add people. Khi bản sửa đã ổn định, hãy đóng sự cố: nhấn huy hiệu trạng thái ở phần đầu sự cố, chọn Resolved và nhấn Change Status. Chỉ Admin của workspace mới thay đổi được trạng thái sự cố. Khi sự cố được giải quyết, thẻ tóm tắt trên Slack được cập nhật theo. Resolve không archive Incident Room hay kênh Slack, vì vậy hãy archive kênh trong Slack khi nhóm của bạn không còn dùng. Để xem phân tích đầy đủ, mở sự cố và đọc nguyên nhân gốc.

​
Khắc phục sự cố

Kiểm tra ba điều. Enable On-call phải bật trong Resolve → On-call. Sự cố phải ở mức page: nếu bước phân loại chọn Track only, hãy nhấn nút Page responders trên sự cố. Và khi On duty ở trạng thái Paused, CloudThinker không thể tự page.
Room chỉ thêm những người vẫn mở được workspace. Người đã bị xóa khỏi workspace sẽ bị bỏ qua. Thêm họ trở lại workspace, và Incident Room tiếp theo sẽ bao gồm họ. Để thêm họ vào Room đang mở, dùng Add people trong menu ⋯ của Room.
Xác nhận Slack đã được kết nối trong Resolve → Integrations, Create war-room channels đang bật và mức độ nghiêm trọng của sự cố vượt ngưỡng bạn đặt. Sự cố High không mở kênh khi chọn Critical only.
Phần này chỉ xuất hiện khi chia sẻ agent đang bật và có ít nhất một agent được chia sẻ được phép tham gia phòng. Hãy đề nghị workspace sở hữu agent bật quyền này.

​
Bước tiếp theo

Đọc một cuộc điều tra

Ý nghĩa của kết luận, độ tin cậy và các đề xuất khắc phục.

Kết nối Slack và các đích khác

Đặt nơi Resolve đăng cập nhật, ticket và postmortem.

Kiểm soát bản sửa bằng Approvals

Quyết định hành động nào tự chạy và hành động nào chờ người duyệt.

Tích hợp Slack

Cài CloudThinker vào Slack và chat với CloudThinker tại đó.